天道問心

想不到過了一年，才想翻修一下之前的文章，原貼Oct 27 Mon 2008 19:21誕生，於2009/10/21  21:33進行重整

如無意外，近期再補充內文，恍恍惚惚過了一年

『客訴從這裡開始』 

      期望與現實有落差，都會有一些想法 。常報怨： 「功能不像推銷員所說、怎用幾天就壞....」 物品不預期損壞，廠商大多提供有客服專線。 客服電話讓消費者有個窗口，申訴、抱怨，進而處理，諒解，再度滿意。 使整個消費的流程圓滿，這樣才會繼續購買該公司商品。

      問題在於，部分客服在沒有良好的訓練下，讓消費者更加不滿， 個人經驗，不在少數。為了避免商品損壞後，還要忍受客服不禮貌對待 。 就這幾年與客服應答的經驗，嘗試歸納，籍由幾天一篇的網誌，將心得，分享大家 。
主要以一個觀念一則的角度下分享，初步估計在10則上下， 在全文完稿前，會不定時不定期增修，畢竟有些事不是一時想的起來，但每則主要意涵不變，目前想好的章節有：

前言
第一章   事前的準備
1-1.在撥下電話前
1-2.理性溝通的原因
1-3.事件成本
1-4.所謂嚴重性
第二章 客服的錯
2-1.與交談者
2-2.不合理的應答
2-3.叫主管出來
2-4.結果論
2-5.回顧小結
第三章  隱忍與揭穿
3-1.裝傻充愣引人犯錯
3-2.理直氣壯勢破萬難
3-3.後記 其實未完

以下開始

『客訴從這裡開始』 1-1在撥下電話前

在撥下客服電話前，先想想要說些什麼，忍不住破口大罵，發洩情緒，非首當為...
清楚商品的保固期嗎？清楚商品的購買日？清楚商品的特殊保固服務嗎？找經銷商好，還是找廠商好呢？誰可以給你最大利多，想過了嗎！
與客服溝通，要成就一個圓滿結果，對象、敘述內容請先想好再出手。清楚平和的敘述，可以縮短客服處理時間。

『客訴從這裡開始』  1-2.理性溝通的原因

      有人問：「發生客訴時，需要多久、多少次的交談才能達到目的？」其實也沒細算，如果說：去電，回電、客訴致電、主管來電。沒意外，大約四次電話就可以了。又問道：「為什麼不是第一次就拍桌子、摔電話叫主管出來呢？」只能說，每人表達方式的不同，個人希望問題是同理心、給機會，圓滿的達成，而非敵痛我快的處理。因為，目前大多數的工作都在接觸人群、服務人群。總有遇到的機會，除非真無法挽回，誰願過失發生。所以選擇一條迂迴的路，就須要多一些交談的技巧。個人希望以同理心為前提，籍交談讓客服人員明白事情的嚴重性，盡最大幫助給消費者。同時也是消費者的自覺，清楚事件發生會帶來的成本。

 『客訴從這裡開始』 1-3.事件成本

      當決定要做下客訴行動時，將花費的時間、精神、金錢，就是處理該事的成本。不知有沒有想過，一個客訴的開始到結束，我們用了多少成本，而在獲取戰果的同時，會否再權衡一次。金錢：小至每通電話的費用、時間：漫長地等待回覆、精神：總想著要發洩怒氣與壓抑。這一切的一切，拿來做其他事，是否也有相當的獲益。也是所謂的『機會成本』。
      客訴非為客訴而客訴，也不是為了意外得到的糖果。然而成本必然產生下，憤怒只是一時風華。要訴說服務員的無禮、要加速維修品回歸、面對不合理的該公司規定。是因為對該公司還懷有希望，所以客訴。然而不良的客服，早把客訴者當成洪水猛獸。那麼在不符獲利原則的前提下，還要客訴嗎？在出手前，再想一想。世間早沒有『聞善言則拜，告有過則喜』的態度。所以，成本您考量了嗎？如果客訴只為憤怒，不如轉化成不良客服的自生自滅，何必客訴。

『客訴從這裡開始』 1-4.所謂嚴重性

      單一的動作一再重覆，類機械的反應對答。或許曾經熱心而被時間消磨、或許從未明白，主管不曾引導。於是每次應答時，忘記是一個小小消費者的心聲，而成為不過一天百、八十通客訴抱怨之一，麻木地令人可怕。所以在客訴中，必需指出小小心聲的嚴重性，嚇醒沉睡的客服。讓客服明白，此事造成客戶相當不便，以及後果。
      可能是：下週出國玩樂，照像機維修不能及時回來。或許是，用餐間接待員因人多，而想要快收餐盤趕客人。客訴時直接表明嚴重性，不會再來此消費，連帶朋友、網路都宣傳該服務態度。讓該員明白不將事情圓滿解決，不再只是消費者的困擾而已，也將是客服的惡夢。然而只是說法，目地在使客服自覺。

『客訴從這裡開始』 2-1.與交談者 

某甲：「請問是00xx公司嗎？」
客服：「您好，這裡是00xx，敝姓『謝』，很高興為您服務」
某甲：「兩週都過去，連通電話都沒有。現在到底是怎樣？！」
客服：「您報修所留的電話是？」
某甲：「09xxxxxxx，最好是好消息，不然直接叫你們主管來。」
客服：「您的商品已後送工廠，要與後端確認，才能回覆您。這電話09xxxxxxx，可以聯絡得到您嗎？」
某甲：「可以。」
客服：「稍後回電給您。謝謝」

跟你說話的是誰，起碼要知道姓啥，如果有客服編號更佳。
客服說的每句話，答應的每件事。代表的是該公司的立場，處理事務的態度。
當有質疑：「這話誰說的。」可以理直氣壯的說：「是貴公司謝小姐說的」
若再說：「本公司10員客服都姓謝。」傻眼了嗎！

而一個交談開場直接影響，致電者感覺該客服是否親切、專業。
與之交談者誰：阿貓、狗。不，在本例是謝小姐。
客服有時會給予承諾：在本例是允諾回電。
所以，消費者只要找同一接待客服， 可以避免：
重覆敘述事實、其他客服搞不清狀況、前一位客服個人的承諾...等問題。

『客訴從這裡開始』 2-2.不合理的應答(1)

在你撥通電話後，振振有詞的攻詰，滿腔的怒火
客服在無法效有處理時，說出讓人看似合理的答覆，讓你收聲
簡分為三類，分別是：公司的規定、捏造的籍口、虛假的承諾
限於篇幅，先說說『公司規定』這一項，
從小到大都說照規定才是好寶寶，很少去質疑規定合不合理，所以逆來順受。

某甲：「前幾個月買的lcd故障了，聽說貴公司有備品服務。」
客服：「是的，首先會傳真一張表格，您填妥後，回傳。就會免費借用lcd給您。」
某甲：「可是我家沒有傳真機。」
客服：「可以用e-mail表格，您自行列印。填妥後，可以去便利商店回傳。」
某甲：「我家附近沒有便利商店，貴公司一定要這樣，才以出借備品嗎？」
客服：「不好意思，這是公司規定」
某甲怒氣值爆發，咆嘯3分鐘後，斷線。


客服說這是公司規定，所以消費者只能無力嗎？
你可以試去質疑幾個切入點，
客服說的規定與現行法律是否牴觸？
事事都照公司規定，何必要有客服？有案例規定，必有例外處理。
客服清楚規定在哪，必也清楚被賦予的權限在哪。
只談規定，不說可以幫忙什麼，便是有心推諉。

『客訴從這裡開始』 2-2.不合理的應答(2)

捏造的籍口，主要是因為消費者大都不了解，客服後端的處理方式。
客服啞口無言下，隨便用個常見的理由先搪塞，其實物品可能一直都未處理。
這種情況多發生在單一窗口，因為有兩個以上的窗口，交叉詢問必然露餡。

某客戶甲：「小姐，那個mp3修了兩週怎麼一點消息都沒有。我的電話是000000」
某客服乙：「電話是000000，是甲先生，稍後幫您查詢一下。」
保留中，輕柔的音樂背後，
某工程丙：「電話000000，甲先生嗎？x的，東西蓋住了沒看到，沒送廠。」
某工程丙：「就跟客戶說，原廠缺零件，待料。」
某客服乙：「先生不好意思，原廠缺零件待料。如果回來會馬上通知您。」

可能情況一：
電話結束後，某工程丙立即後送，並要求廠商急件處理某甲維修商品。
奇跡似的原廠待料，在某甲去電客服三天內結束。
會哭的小孩，有了糖。也不會再想為何會哭...

可能情況二：
電話結束後，某工程丙立即後送，但原廠真的缺料。
歷時兩個月，某甲發誓再不買此廠牌商品。並到處與朋友抱怨。
廠商失去此一，或更多的客戶。

 『客訴從這裡開始』 2-2.不合理的應答(3)

『虛假的承諾』與前兩者不同，可說是客服最惡劣的行徑。
諸多抱怨皆被看似誠意的承諾化消。希望被點燃，滿懷欣喜的期待...
等不到承諾實現的那一刻。可說是：全部答應你，全部做不到。
如果你不記得與你交談的對象，再找下一個客服抱怨之時，可能被質疑自說自話。

某甲：「00xx...，電腦都修一個月，為什麼沒回來？」
客服 ：「不好意思，關於您送修的物品原廠缺料，所以..」
某甲：「0你x，一句缺料，小孩就不用上網、找資料寫功課了。」
某甲：「萬一小孩期中考不好，你要負責嗎？」
客服：「非常抱歉，稍後我再跟原廠確認一下，再回電給您好嗎？請問您的電話是？」
某甲：「09xx00xxxx，啊！稍後是多久？」
客服：「六點前回電給您，謝謝！」
五點半過去了，某甲忙於雜事忘了時間。
六點10分客服仍未撥來，某甲致電客服，得到卻是：
語音：「現在是下班時間，請於上班時間來電，謝謝。」電話自動斷線。

人而無信，不知其可。所謂：「一皮天下無難事」。
客服若毫無誠意處理問題，事情可能要進入司法程序，才能到圓滿結果。
其中所浪費的時間，消費者傷害最大。

『客訴從這裡開始』 2-3.叫主管出來

所謂閰王易見，小鬼難纏。被莫須有的籍口搪塞，無關緊要的態度處理。這時，忍無可忍，無需再忍。「叫你們主管出來」脫口而出。不同於最前線，擋子彈的客服。主管處理事情有不同的視野、與權限。個人建議是將 問題、處理過程中所受的不合理待遇，平實敘述。再單刀直入，直陳想要的處理結果。畢竟，對手是主管，在時間、成效上可取得最大效益者。
在與所謂主管無法順利溝通下，無奈進入司法程序，所用的時間、精力讓人無法想像。適時的退一步，給該主管台階下，消費者也能得到想要的結果，兩全其美。
只是每當與主管對談完，會感慨怎不是一開始，就這樣處理呢？事已至此，僅能說是制度下的必然結果，客服被授與有限的處理能力，主要負責傾聽、宣洩消費者怒氣。當時機成熟，主管出面，兩三句話打發掉『奧』客，就是所謂『搓圓仔湯』。消費者與主管迅速達成共識，總令人覺得有『上下交相賊』的感覺。

『客訴從這裡開始』 2-4.結果論

      經過一番熱血抗戰，成果看似隨手可得。但，口頭的承諾在實現前，仍是虛幻。或許會問為什麼變掛？不管是有心或無意，事情可能早以超出承諾者掌控。這時一切重頭再談或許更糟。關鍵在之前說的『與交談者』是否有足夠權限，簡白來說能說話算話旳人。通常事後翻盤的理由有：主管不同意所以..、當初我以為...、這樣的作法廠商有困難。
      在這一刻，保持相對的冷靜是重要。所謂『失之東隅，收之桑榆』，滿心期盼的戰果消失，消費者故然覺得莫名其妙，客服方則多少帶點慚愧。這時在討論其他可能性時，多少會給點方便。這是一個客服方的明顯過失，同時就本身所花去的時間、精力。在下一次交談中要明確指出。以結果論，在得到、失去間取得平衡即可。

『客訴從這裡開始』 2-5.回顧小結

      從前言看到這裡，如果心有所感，也完全理解。那大概也有敝人八成功力。其實，物品的送修、或是日常消費的不滿意回饋，原是再簡單不過的事。消費者表達，服務人員傾聽、反應，進而解決問題。所以，客訴發生的機會不大。但有時因服務人員自覺不足，消費者自我保護意識過剩。事情就開始越鬧越大，至於糾纏不清。消費者勞心傷神，服務方不得安寧。

      以勢而言，服務方有足夠能量給予方便，使消費者發生的困擾減至最低，才能得『貼心服務』之名。消費者得了好處，最忌得理不饒人。在模糊焦點後，事情雖說不一定不能解決，處理的時間必拖長。本於『處理事情』心態確立後，就可以開始面對，或有心或無意態度惡劣的客服。
      首先，掌握遊戲規則。如：物品損壞後，廠商有哪些是有保固、條件是什麼。儘量在詢問人員前，清楚相關資訊。客服人員的回答有可能是錯的。客服人員也可能以不麻煩自已的前提，來給你需要答案。或在覺得麻煩時，先用籍口將消費者打發。所以消費者必須清楚，在何時、何地、何人對於問題作出何種答案。
      客服的每一句話代表該公司，故要求『明確、清楚』如：下午2點致電客服得到「6點前給您回電」與「5點30分給您回電」的答覆，後者可避免漫長等待及空出時間處理務。不致於給客服撥了沒人接的籍口。然後在去電、回電的兩次交談。確定對方承諾達成，事情圓滿即可。其中，客服如有反口、推脫、欺騙之情事，就不用客氣地大叫主管吧！
      在該公司有誠意處理前提，消費者適時妥協，必可大事化小、小事化無。其實反覆的交談，過程中就看是誰能說服誰。除了看破客服的籍口，也需要讓客服明白事情嚴重性，才能得到客服給的方便。     

『客訴從這裡開始』 3-1.裝傻充愣引人犯錯

      客服的應對常隨著對象反應而轉變，一個暴怒的、沉默的、以及理性的消費者，會得到截然不同的應答。而對於初次且無知的消費者，通常得不到詳盡的回覆。其中多是籍口，並非事實。因為事實仍需花精力解釋，籍口通常千錘百鍊，無需多言。
      當客服的處理態度，讓人覺得客訴將會發生。消費者僅要裝無知即可。由於客服吝於多言，再牽強的籍口，依然會說得頭頭是道。經過兩三天的發酵，再一通電話提問前次客服的理由。新客服為了圓上一個籍口將會說出：可能是、也許是...，更多籍口，不期然而出。
      裝傻充愣繼續地隱忍。再三、四天的醞釀，第三次的電話中可以爆發。再次提問，取得第三客服籍口後，開始精明地羅列前後所有對答的人、事、時、地、物。在客服無法招架的同時，叫主管出來。籍由客服一連串的錯誤，讓主管必需讓步，協助當初客訴的目標。

『客訴從這裡開始』 3-2.理直氣壯勢破萬難

      當身經百戰後，消費者與客服第一次交流中，客訴是否將會發生，多半了然胸。由於錯誤尚未發生，很難由溝通來迅速達成目地。對於客服的籍口選擇揭穿而非隱忍，前提要清楚地認識客服流程及有即時歸納、反駁的能力。籍由完整的傾聽，了解客服表達意圖，對其模稜兩可處，進行深究。
      當客服理由用盡，仍是無說服消費者時，多半可以獲得主管的主動來電。與主管的溝通中，試著闡述第一位客服說詞不理合處，就問題進行再一次的攻防。客訴的過程，在於誰能說服誰，要有結果，必需有人妥協。又因多半企業都強調『以客為尊』、『貼心服務』。在溝通上消費者可以怒、可以提要求。如果處理方式不合理、態度不佳，都是可議之處。在理直氣壯的情況下，善於用『勢』，避免語病，一切難題自可迎刃而解。 

『客訴從這裡開始』 3-3.後記

      話說：說說廢話，為什麼要寫後記呢？只因源起。『客訴從這裡開始』全文，獻給大學同學許姓友人。其為人急功好義、樂善好施、交友滿天下。可就是不喜歡與人討價還價、或是主張自我權益。消費遇有爭議時，常退一步天空海闊。同窗至今，相識已逾十載。此文源起教導該員如何客訴，所以寫出，以上說完。文章有空會再持續增修，補些例子、觀念，目前算告一段落，其實也未完成。