想不到過了一年,才想翻修一下之前的文章,原貼Oct 27 Mon 2008 19:21誕生,於2009/10/21  21:33進行重整
如無意外,近期再補充內文,恍恍惚惚過了一年
『客訴從這裡開始』 
      期望與現實有落差,都會有一些想法 。常報怨: 「功能不像推銷員所說、怎用幾天就壞....」 物品不預期損壞,廠商大多提供有客服專線。 客服電話讓消費者有個窗口,申訴、抱怨,進而處理,諒解,再度滿意。 使整個消費的流程圓滿,這樣才會繼續購買該公司商品。

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      想要找到對的服務,有這麼難嗎?為什麼企業在道歉時總是說『服務未達您的預期』而不是自承本身有錯。倦了的消費者,只能從絕望的崖邊跳下。體制外的申訴:第四權的媒體,沒有新聞價值的爆料不處理。公權如消保官:公文往返一個月後起跳。到底誰能幫助消費者當下處理問題。夠了,不痛的不受煎熬。就讓申訴者一個人天荒地老去吧!想要玉石俱焚嗎?還是算了吧!認了吧!

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      為何會客訴,客訴在生活中,如一日三餐,正常發生。在服務與被服務中,期待不被滿足,所以客訴嗎?難道閒閒沒事故意找碴?籍由客訴來不當得利?廠商是打著往往打著高服務形象,人員實際在服務過程中一塌胡塗?360行誰未被客訴?為何顧客總是一再發飆?為何第一線的處理人員無法作好第一時間的應對?到底是『奧客』還是『奧客服』?
      從頭說起,正如是非黑白,沒有絕對。但人們試圖法來規範自我,設定規矩讓人們有依循之道。那麼就是踩線的人犯規。客訴之初就是對方犯規,若對方依規則而行,則質疑對方規則是否合理,是否合法。常說『情、理、法』,三種度量事物的標準。當對方與我的價值觀有所不同,碰撞的過程即所謂的客訴吧!至於誰最終得利,想來傷的重總是消費者吧!但是一口氣嚥不下去,所以客訴進行中....

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由於人事浮沉,身心俱疲,就沒有寫下去。上篇文章『客訴從這裡開始』,確實給指定的友人一些改變,感覺還是欣喜的。這邊要繼續胡言亂言下去,因為還有很多東西可寫。不過個人心得跟坊間專業人士處理的客訴書相比實在是沒有章法。但一直沒找到教人客訴的實體書...所以就,繼續吧!
先推兩本處理客訴的書,簡單易懂,會讓人覺得如果事情真的這樣處理,身為客人怎會再抱怨。無知而以為智者的客服,真可殺....
書名:客訴我不怕!   作者:雨宮利春  出版社:台灣東販
書名:圖解超高效客訴處理術   作者:古谷治子  出版社:瑞昇

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1.『四書的智慧』
作者:王開府

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但行好事,莫問前程。與人方便,自己方便。善與人交,久而敬之。
人貧志短,馬瘦毛長。人心似鐵,官法如爐。諫之雙美,毀之兩傷。
讚歎福生,作念禍生。積善之家,必有餘慶。積惡之家,必有餘殃。
休爭閒氣,日又平西。來之不善,去之亦易。人平不語,水平不流。
得榮思辱,身安思危。羊羔雖美,眾口難調。事要三思,免勞後悔。
太子入學,庶民同例。官至一品,萬法依條。得之有本,失之無本。
凡事從實,積福自厚。無功受祿,寢食不安。才高語壯,勢大欺人。
言多語失,食多傷心。送朋友酒,日食三餐。酒要少吃,事要多知。
相爭告人,萬種無益。禮於下人,必有所求。敏而好學,不恥下問。
居必擇鄰,交必良友。順天者存,逆天者亡。得人一牛,還人一馬。
老實常在,脫空常敗。人為財死,鳥為食亡。三人同行,必有我師。
人無遠慮,必有近憂。寸心不昧,萬法皆明。明中施捨,暗裡填還。
人間私語,天聞若雷。暗室虧心,神目如電。肚裡蹊蹺,神道先知。
人離鄉賤,物離鄉貴。殺人可恕,情理難容。人欲可斷,天理可循。
黃金浮世在,白髮故人稀。黃金非為貴,安樂值錢多。休爭三寸氣,
白了少年頭。百年隨時過,萬事轉頭空。耕牛無宿草,倉鼠有餘糧。
萬事已分定,浮生空自忙。結有德之朋,絕無義之友。常存克己心,
法度要謹守。君子坦蕩蕩,小人常慼慼。見事知長短,人面識高低。
心高遮勝事,地高偃水流。水深流去慢,貴人語話遲。道高龍虎伏,
德重鬼神欽。人高談古今,物高價出頭。休倚時來勢,提防運去時。
籐蘿繞樹生,樹倒籐蘿死。官滿如花謝,勢敗奴欺主。命強人欺鬼,
時衰鬼弄人。但得一步地,何須不為人。人無千日好,花無百日紅。
人有十年壯,鬼神不敢傍。饒人不是癡,過後得便宜。量小非君子,
無毒不丈夫。路遙知馬力,日久見人心。長存君子道,須有稱心時。
雁飛不到處,人被名利牽。地有三江水,人無四海心。有錢便使用,
死後一場空。為仁不富矣,為富不仁矣。君子喻於義,小人喻於利。
貧而無怨難,富而不驕易。百年還在命,半點不由人。在家敬父母,
何須燒遠香。家貧和也好,不義富何如。情干開水道,須防暴雨時。
寒門生貴子,白屋出公卿。將相本無種,男兒當自強。欲要夫子行,
無可一日清。三千徒眾立,七十二賢人。成人不自在,自在不成人。
國正天心順,官請民自安。妻賢夫禍少,子孝父心寬。白雲朝朝過,
青天日日閒。自家無運至,卻怨世界難。有錢能解語,無錢語不聽。
時間風火性,燒了歲寒衣。人生不滿百,長懷千歲憂。來說是非者,
便是是非人。積善有善報,積惡有惡報。報應有早晚,禍福自不錯。
花開重有日,人無長少年。人無害虎心,虎有傷人意。上山擒虎易,
開口告人難。忠臣不怕死,怕死不忠臣。從前多少事,過去一場空。
滿懷心腹事,盡在不言中。既在屋簷下,怎敢不低頭。家貧知孝子,
國亂識忠臣。凡是登途者,都是薄福人。家貧君子拙,時來小人強。
命好心也好,富貴直到老。命好心不好,中途夭折了。心命都不好,
窮苦直到老。年老心未老,人窮行莫窮。自古皆有死,民無信不立。
長將好事於人,禍不臨身害己。既讀孔聖之書,必達周公之禮。
君子敬而無失,與人恭而有禮。事君數斯辱矣,朋友數斯疏矣。
人無酬天之力,天有養人之功。好馬不配雙鞍,忠臣不事二主。
長想有力之奴,不念無為之子。人有旦夕禍福,天有晝夜陰晴。
人無橫財不富,馬無夜草不肥。君子當權積福,小人仗勢欺人。
人將禮樂為先,樹將枝葉為林。馬有垂韁之義,狗有濕草之恩。
運去黃金失色,時來鐵也爭光。怕人知道休做,讓人敬重勤學。
泰山不卻微塵,積小壘成高大。人道誰無煩惱,風來浪也白頭。
貧居鬧市無人問,富在深山有遠親。人情好似初相見,到老終無怨恨心。
白馬紅纓彩色新,不是親者強來親。一朝馬死黃金盡,親者如同陌路人。
青草發時便蓋地,運通何許覓故人。但能依理求生計,一字黃金不見人。
財與人交便見心,高山流水向古今。莫做虧心僥倖事,自然災禍不來侵。
人著人死天不肯,天著人死有何難。我見幾家貧了富,幾家富了又還貧。
三寸氣在千般用,一旦無常萬事休。人見利而不見害,魚見食而不見鉤。
是非只為多開口,煩惱皆因強出頭。人生稀有七十餘,多少風光不同居。
長江一去無回浪,人老何曾再少年。大道勸人三件事,戒酒除花莫賭錢。
平生正直無私取,問甚天公饒不饒。猛虎不在當道臥,困龍也有上天時。
臨崖勒馬收韁晚,船到江心補漏遲。家業有時為來往,還錢常記借錢時。
金風未動蟬先覺,暗算無常死不知。青山只會明今古,綠水何曾洗是非。
長將有日思無日,莫待無時思有時。善惡到頭終有報,只爭來早與來遲。
蒿里隱著靈芝草,泥內隱著紫金盃。勸君莫做虧心事,古往今來放過誰。
山寺日高僧未起,算來名利不如閒。言多語失皆因酒,義斷親疏只為錢。
有事但逢君子說,是非莫聽小人言。妻賢何愁家不富,子孝何須父向前。
心好家門生貴子,命好何須靠祖田。侵人田土騙人錢,榮華富貴不多年。
莫道眼前無報應,分明折在子孫邊。酒逢知己千杯少,話不投機半句多。
衣服破時賓客少,識人多處是非多。草怕嚴霜霜怕日,惡人自有惡人磨。
月過十五光明少,人過中年萬事和。良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒。
雨裡深山雪裡煙,看時容易做時難。無名草木年年發,不信男兒一世窮。
若不與人行方便,念盡彌陀總是空。少年休笑白頭翁,花開能有幾日紅。
越奸越狡越貧窮,奸狡原來天不容。富貴若從奸狡得,世間壯漢吸西風。
忠臣不事二君主,烈女不嫁二夫郎。小人狡猾心腸歹,君子公平托上蒼。
一字千斤價不多,會文會算有誰過。身小會文國家用,大漢長空作什麼。

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    若尋不到真愛,吾願今生獨身!
    今生為人,何其幸哉!
    然人既幸,也悲。
    人之一生,大多飄零孤苦,即便左右皆鶯燕,然心靈之孤,亦無法避免,無法遏止,無從排遣。更勿論人生多波折,貧窮、疾病時常來襲,讓人悲呼哀號,即有那平淡順者,也多隨波逐流,混沌過日。

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世間流傳著太多名言錦句,總是驀然相遇,所以找個地方記起它。再由籍Google大神的搜尋能力,試著找出原典:
『你站在橋上看風景,看風景的人在樓上看你.明月裝飾了你的窗子,你裝飾了別人的夢。』
發現處:網友引用、原典:卞之琳《斷章》

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      東陵侯既廢,過司馬季主而卜焉。季主曰:「君侯何卜也?」東陵侯曰:「久臥者思起,久蟄者思啟,久懣者思嚏。吾聞之:『蓄極則洩,閟極則達,熱極則風,壅極則通。一冬一春,靡屈不伸;一起一伏,無往不復。』僕竊有疑,願愛教焉!」
      季主曰:「若是,則君侯已喻之矣!又何卜為?」東陵侯曰:「僕未究其奧也,願先生卒教之」。
      季主乃言曰:「嗚呼!天道何親?惟德之親。鬼神何靈?因人而靈。夫蓍,枯草也;龜,枯骨也;物也。人,靈於物者也,何不自聽而聽於物乎?且君侯何不思昔者也?有昔者必有今日。是故碎瓦頹垣,昔日之歌樓舞館也;荒榛斷梗,昔日之瓊蕤玉樹也;露蠶風蟬,昔日之鳳笙龍笛也;鬼燐螢火,昔日之金缸華燭也;秋荼春薺,昔日之象白駝峰也;丹楓白荻,昔日之蜀錦齊紈也。昔日之所無,今日有之不為過;昔日之所有,今日無之不為不足。是故一晝一夜,華開者謝;一春一秋,物故者新;激湍之下,必有深潭;高丘之下,必有浚谷。君侯亦知之矣!何以卜為?」

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      無論在家出家。必須上敬下和。忍人所不能忍。行人所不能行。代人之勞。成人之美。靜坐常思己過。閒談不論人非。行住坐臥。穿衣吃飯。從朝至暮。從暮至朝。一句佛號,不令間斷。或小聲念。或默念。除念佛外。不起別念。若或妄念一起。當下就要教他消滅。常生慚愧心及懺悔心。縱有修持。總覺我工夫很淺。不自矜誇。只管自家。不管人家。只看好樣子。不看壞樣子。看一切人都是菩薩。唯我一人實是凡夫。果能依我所說修行。決定可生西方極樂世界。

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無 道 人 之 短 , 無 說 己 之 長 。
施 人 慎 勿 念 , 受 施 慎 勿 忘 。
世 譽 不 足 慕 , 惟 仁 為 紀 綱 。
隱 心 而 後 動 , 謗 議 庸 何 傷 ?
無 使 名 過 實 , 守 愚 聖 所 臧 。
在 涅 貴 不 緇 , 曖 曖 內 含 光 。
柔 弱 生 之 徒 , 老 氏 誡 剛 強 。
行 行 鄙 夫 介 , 悠 悠 故 難 量 。
慎 言 節 飲 食 , 知 足 勝 不 祥 。
行 之 苟 有 恆 , 久 久 自 芬 芳 。

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